¿Qué hay de nuevo para medir la Experiencia de los clientes?
Hay vida más allá del NPS
Escuchar a los clientes de manera continua, así como conocerlos en profundidad, son sin duda dos pilares básicos sobre los que asentar el desarrollo y la gestión de la experiencia de cliente en las organizaciones.
Hoy en día la mayoría de las organizaciones miden la experiencia de cliente, o lo que es lo mismo tienen sistemas de recogida de la voz del cliente más o menos complejos. La mayoría de las compañías a lo largo y ancho del mundo utilizan el archiconocido NPS.
Pero, ¿sigue siendo el NPS la métrica más adecuada? ¿de verdad representa el NPS la experiencia de los clientes?
El propio autor del NPS, Fred Reichheld dice que el NPS, tal cual él mismo lo ideó, se ha desvirtuado y habla de una nueva edición: el NPS 3.0
¿Es equivalente medir la experiencia o medir la Brand Experience? ¿Qué indicadores de Brand Experience existen?
¿Qué es el NEV, Net Emotional Value?
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